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¿Cuál es la tasa de abandono?

Una tasa de abandono es una métrica expresada en porcentajes que mide la tasa a la que una empresa pierde a sus clientes o suscriptores dentro de un período de tiempo determinado. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, el rechazo del cliente puede referirse al cierre de una cuenta, la cancelación de una suscripción, la decisión del comprador de comprar en otra tienda o no renovar un contrato con su negocio.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono?

Una vez que decida qué significa el desgaste del cliente para su negocio, puede pasar a calcular. Aunque la métrica de tasa de abandono es más adecuada para los modelos de negocio SaaS, puede personalizarse para el comercio electrónico y adaptarse a los objetivos que desea alcanzar. Sin embargo, debe tener una definición clara de lo que significa un cliente activo para usted y cuándo cree que el cliente ha caducado.

La fórmula más simple para calcular la tasa de abandono es:

(número de granos en un período determinado): (número de clientes al comienzo de este período) x 100 = tasa de abandono%

P.ej:

5 clientes perdidos: 100 clientes iniciales x 100 = tasa de abandono del 5%

¿Qué es una buena tasa de abandono?

Una buena tasa de abandono es diferente para cada industria. P.ej Baremetrics dice que una buena tasa de abandono mensual es del 3-5% para una empresa SaaS. Pero este porcentaje debería ser menor cuanto más nicho sea su industria.

Britebill informó en 2018 sobre la volatilidad de los clientes en la industria de las telecomunicaciones con tasas de abandono de empresas que oscilan entre el 14% y el 75% mensual. Dado que es más probable que los clientes de esta industria cambien de proveedor con regularidad, este es un caso especial que no se repite en muchas otras industrias.

Interesante Recurly Research impregna la industria de atención al cliente en promedio con una tasa de abandono del 9,62% anuale IoT a una tasa mucho más baja del 5,88%. Lo que nos dicen todos estos promedios de frecuencia promedio es que deberíamos compararnos con otros en nuestra industria en contraposición con los líderes en otras industrias. Esto nos ayuda a construir empresas informadas y construidas para el futuro.

¿Por qué es importante la tasa de abandono?

La velocidad de rotación puede ser una de las métricas definitorias (métricas que no son de vanidad) que arroja luz sobre el crecimiento real de su negocio. Para lograr un crecimiento significativo, la tasa de adquisición de una empresa debe superar su tasa de abandono.

Los cambios repentinos en la tasa de abandono de una empresa pueden proporcionar retroalimentación sobre las respuestas de los clientes a los nuevos precios, productos, competidores y políticas, y deben ser monitoreados constantemente para evitar que los clientes se derramen. Se ha demostrado una y otra vez que es mucho más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Una estrategia sólida y holística de prevención de pérdidas le ayuda a garantizar que sus esfuerzos se centren en retener y ampliar su base de clientes.

¿Cómo se reduce la tasa de abandono?

Reducir la tasa de abandono es un proceso, no un movimiento de una sola vez. Dependerá en gran medida de cómo su empresa defina a los clientes activos e inactivos, así como de los problemas que gestione para identificar como los principales impulsores de los cambios de abandono y lealtad. Para las empresas de comercio electrónico, los métodos que parecen dar los mejores resultados al establecer la tasa de abandono incluyen:

  • Perfecciona tus tácticas de merchandising. Cuando empiece a investigar las causas fundamentales de su velocidad de abandono, encontrará que no hay un solo factor que queme el desgaste de los clientes. Por lo general, es una colección de diferentes causas que pueden acumularse con el tiempo. Hacer que sus tácticas de comercialización se adapten y promover activamente a los clientes existentes puede mejorar drásticamente su tasa de abandono, ya que se enfoca en asegurar a su base de clientes que están usando los mejores productos y obteniendo las mejores ofertas.
  • Implementar la automatización del marketing. Si un cliente eligió interactuar con su marca y lo dejó con su dirección de correo electrónico, eso significa que algo lo atrajo a sus productos, la promesa de la marca o el estilo, y debe continuar aprovechando esa ventaja competitiva. La automatización del marketing es una de las mejores herramientas en su haber para mostrar los beneficios de sus productos, generar deseo y seguir atrayendo a sus clientes a su tienda. Los correos electrónicos de bienvenida, los correos electrónicos de incorporación y las campañas de reactivación del cliente pueden ser muy efectivos si tienen como objetivo involucrar al cliente en lugar de enfocarse en una venta dura. También debe implementar tácticas de correo electrónico basadas en disparadores para enviar correos electrónicos basados ​​en las acciones del cliente, p. Ej. abandono de vagón o creando una lista de deseos.
  • Fidelizar a la marca. La marca juega un papel clave en la retención de clientes. Los clientes que tienen una conexión emocional con una marca tienen menos probabilidades de caer, incluso en los casos en que experimentan un servicio deficiente o se decepcionan. Concéntrese en construir un vínculo sólido con sus clientes a través de historias, mensajes de marketing y programas de recompensas para evitar que se vayan a otra parte.
  • Brindar soporte al cliente adecuado. Dejar su tasa de abandono sin control puede ser una forma peligrosa de bajar. Una experiencia frustrante para su cliente puede ser suficiente para alejarlos, así que ¿por qué arriesgarse? Brindar un excelente soporte al cliente las 24 horas del día, ya sea a través de una herramienta de chat en línea o por teléfono o por correo electrónico, es una táctica simple y efectiva para prevenir la deserción. Brindar ayuda a tiempo y con un buen estándar no solo lo ayudará a retener a sus clientes, sino que también resaltará los problemas y las oportunidades de optimización en su embudo de ventas.

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Rubén García

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