Un cliente molesto es prácticamente la peor pesadilla de un minorista, online y fuera de ella. Tras todo, en una era de comentarios online y comunidades, un cliente enojado tiene la oportunidad de tener un efecto negativo mayor que cualquier otra cosa. Alén de que probablemente no consigua eludir totalmente que el cliente ocasional se sienta insatisfecho, la forma en que maneja la situación puede dañar en decisión correcta el resultado final.

La regla establecida para todos los clientes desequilibrados.

Observaremos algunos escenarios diferentes en un instante, pero centrémonos primero en determinados principios básicos para tratar con cualquier cliente insatisfecho.

Hay una razón por la que comentamos: «El cliente siempre y en todo momento y en todo instante tiene la razón».

Eso no en todos y cada uno de los casos es cierto, pero debes accionar como es. Aun si considera que transporta razón, no es bueno discutir su punto con alguien que está molesto por una interacción con su compañía. ¿Qué esperas hallar peleando? seguramente el cliente corra a TrustPilot y les afirme a todos lo no capaz que fue usted en relación a la situación y no le dará ningún negocio. De esta manera sea que un cliente afirme que su producto estaba bajo la media, no llegó o se rompió, es considerablemente más fácil estar en concordancia, disculparse y corregir.

Es conveniente alejarse de la situación si se siente enojado por ella, calmarse y después abordarla de manera profesional. Tenga presente que esta persona gastó dinero en un negocio y esperaba que saliera bien, y no fue así mismo. Tenga algo de simpatía; Todos estuvimos allí. Tratar con este cliente con guantes para pequeños, instruir simpatía y trabajar para corregir la situación puede aun darle la vuelta y ganar un partidario leal y para toda la existencia.

Ahora mismo observemos algunas oportunidades que puede hallar a través de su negocio de comercio on-line y de qué forma lidiar con los clientes de comercio en línea enojados.


“¿Dónde está mi orden BLEEP ???

El pedido de un cliente debería haber llegado hace días y no. Ahora mismo recibes e mails enojados sobre esto.

Qué efectuar sobre esto

Esto requerirá algo de investigación de su parte. Empieze rastreando el bulto. Si asegura que llegó, confirme la dirección con su cliente. Posiblemente ella no actualice su dirección tras mudarse, en tal caso usted no tiene la culpa. Todavía hago un trabajo para lograrle el producto lo antes posible.

Tu plantilla de correo

Estimado [FirstName]: Lo siento, su producto aún no llegó. Alén de que nos esmeramos por prestar a nuestros clientes sus productos lo considerablemente más veloz posible, a veces alabamos el increíble servicio postal de EE. UU. [or China Post]Puede proseguir su bulto aquí: https://www.oberlo.com/blog/how-to-handle-angry-ecommerce-customers
Dale unos días considerablemente más y avísanos si no llega. Hasta el momento, haremos todo cuanto es viable para hallar su bulto.

De qué forma evitar esta situación

Alén de que a veces simplemente se enfrenta a su remitente, asegúrese de tomar precauciones para eludir varios problemas de «paquetes perdidos» como resulte viable. Utilice siempre y en todo momento y en todo instante envíos rastreables y tenga esta información a mano si la precisa para hallar la ubicación de un producto. Integre esta información de rastreo en un correo electrónico automatizado tan veloz como se mande para que no sea bombardeado con necesidades de rastreo. Y asegure todos los modelos entregados. Esto cubre su deber por esos que nunca llegan.


“Tu producto hiede. Deseo mi dinero de vuelta. «

Aun si considera que su producto es increíble, probablemente algunos clientes no lo sean. Es completamente subjetivo, así que de nuevo, no te metas en una riña por eso.

Qué hacer sobre esto

Lo siento y reembolso. No atufa. Con devoluciones gratis y sencillos en Amazon, toda la industria del comercio on-line debe morder la bala en el valor de las devoluciones, con lo que, alén de que puede doler realizarlo, prácticamente debe realizarlo.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lo siento, nuestro producto no cumplió con sus esperanzas. Naturalmente, procesaremos su devolución o la cambiaremos por otro producto en el instante.[Instructions for processing exchanges and returns]Me encantaría entender: ¿qué fue especialmente del producto que no le agradó? Esto puede asistirnos a progresar nuestros productos y hacer contentos a los clientes como usted mucho más adelante, así que considere hacer llegar sus comentarios.

De qué forma evitar esta situación

El último correo es la clave para eludir considerablemente más devoluciones de dropshipping mucho más adelante. Una simple encuesta mandada a quienes devuelven productos puede asistirlo a comprender las tendencias. Quizás el producto se deshaga de manera rápida o no sea fácil de usar. En el momento en que haya recibido comentarios de los clientes, responda para cerciorarse de que no prosiga logrando considerablemente más devoluciones.

Puesto que es su deber contemplar los costos de envío de devolución de los productos imperfectos, probablemente desee deducir dejar que su cliente se quede con el producto y simplemente reembolsar el monto comprado. De esta manera, ahorra considerablemente más dinero sin abonar el envío de devolución, y puesto que realiza un envío directo y no es dueño de un almacén, no va a recibir modelos que no consigua revender.


[On Social Media] «¡Esta compañía muerde!»

Es bien bien difícil lidiar con las peroratas de las comunidades, pero puede ser amenazante para su negocio no abordarlas.

Qué hacer sobre esto

Esta es una de esas oportunidades en las que asistencia con la cabeza fría. Sigo respondiendo inmediatamente después de ver la reseña molesta de Mensaje de Twitter o Yelp. Lo siento en primer lugar. Entonces ve en el fondo de lo que sucedió. Transporta la charla a un mensaje privado para que logres comprender los datos. En la mayor parte de las situaciones, prestar un producto de reemplazo o un reembolso hace el trabajo, pero si los sentimientos del cliente se sintieron heridos, puede ser exacto calmar las plumas arrugadas un poco considerablemente más.

Tu plantilla de comunidades

Mensaje de Twitter público: @MadCustomer ¡Oh, no! Lamentamos que no esté satisfecho con nuestros productos. Mándame los datos y lo haremos bien. Mensaje privado: @MadCustomer Nuevamente, nuestras disculpas. Nos complacería reembolsarle el producto y darle un crédito de $ 25 para que lo gaste en nuestra tienda on-line para compensarlo.

De qué forma evitar esta situación

Alén de que probablemente no consigua eludir que alguien se extienda en las comunidades, el examen incesante de las engañas de su marca al menos reducirá el daño que puede ocasionar. Cuanto considerablemente más veloz responda, menos negativa tiene la oportunidad de tener una actualización enojada.


«Cancelaré mi pedido» [and It’s Already Shipped]

Lo considerablemente más desepcionante en el comercio en línea es en el instante en que acaba de llevar a cabo un pedido y después su cliente desea anular el pedido.

Qué hacer sobre esto

Primero, llegue en el fondo de por qué quiere anular el pedido en el instante en que no lo ha recibido. Si utiliza un servicio de suscripción, probablemente concluya de recibir pedidos. A veces, puede eliminar el pedido cancelado con solo hacer cuestiones.

Si en este momento ha enviado el producto, la forma mucho más perfecta de administrarlo es mediante devolución.

Tu plantilla de e-e correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lamentamos comprender que desea anular su pedido con nosotros. Estábamos tan deseoso por entregarle su producto que salió del edificio. En el momento en que lo haya recibido, envíenoslo de vuelta empleando nuestro fácil avance de devolución y le reembolsaremos su compra. Pero esperamos que en el momento en que recibido el producto que gozas, ¡decidas quedártelo!

De qué forma evitar esta situación

Asegúrese de que la política de cancelación de su pedido esté exactamente establecida en su portal web. Esta es su ocasión para denominar que cobra una cuota de procesamiento para los pedidos que se anulan tras ser mandados, o para argumentar el avance de devolución de un producto.

Si tiene un servicio de suscripción, asegúrese de anular los pedidos antes del envío para achicar estas devoluciones.

Tristemente, los clientes enojados son solo una parte de los negocios en el mundo del comercio on-line. Pero si tiene un plan para editar a un cliente insatisfecho, puede resguardar su negocio mucho más adelante.



No espere a que alguien considerablemente más lo realice. Contrate usted mismo y empieze a tomar las resoluciones.

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¿Hay algo considerablemente más sobre lo que le complacería comprender considerablemente más y sus deseos se incluyeron en el producto? ¡Háganos entender en los comentarios en este momento!

Rubén García
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