Un cliente molesto es prácticamente la peor pesadilla de un minorista, en línea y fuera de ella. Después de todo, en una era de reseñas en línea y redes sociales, un cliente enojado puede tener un efecto negativo mayor que cualquier otra cosa. Si bien es posible que no pueda evitar por completo que el cliente ocasional se sienta insatisfecho, la forma en que maneja la situación puede afectar en gran medida el resultado final.

La regla general para todos los clientes perturbados.

Veremos algunos escenarios diferentes en un instante, pero centrémonos primero en algunos principios básicos para tratar con cualquier cliente insatisfecho.

Hay una razón por la que decimos: «El cliente siempre tiene la razón».

Eso no siempre es cierto, pero debes actuar como es. Incluso si cree que tiene razón, no es bueno discutir su punto con alguien que está molesto por una interacción con su empresa. ¿Qué esperas lograr luchando? Es probable que el cliente corra a TrustPilot y les diga a todos lo inapropiado que fue usted con respecto a la situación y no le dará ningún negocio. Ya sea que un cliente diga que su producto estaba por debajo de la media, no llegó o se rompió, es más fácil estar de acuerdo, disculparse y corregir.

Es mejor alejarse de la situación si se siente enojado por ella, calmarse y luego abordarla de manera profesional. Tenga en cuenta que esta persona gastó dinero en un negocio y esperaba que saliera bien, y no fue así. Tenga un poco de simpatía; Todos hemos estado allí. Tratar con este cliente con guantes para niños, mostrar simpatía y trabajar para rectificar la situación puede incluso darle la vuelta y ganar un partidario leal y de por vida.

Ahora veamos algunas situaciones que puede encontrar a través de su negocio de comercio electrónico y cómo lidiar con los clientes de comercio electrónico enojados.


“¿Dónde está mi orden BLEEP ???

El pedido de un cliente debería haber llegado hace días y no. Ahora recibes correos electrónicos enojados al respecto.

Qué hacer al respecto

Esto requerirá algo de investigación de su parte. Comience rastreando el paquete. Si dice que ya llegó, confirme la dirección con su cliente. Puede ser que ella no actualice su dirección después de mudarse, en cuyo caso usted no tiene la culpa. Todavía estoy trabajando para conseguirle el producto lo antes posible.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lo siento, su producto aún no ha llegado. Si bien nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes sus productos lo más rápido posible, a veces alabamos el buen servicio postal de EE. UU. [or China Post]Puede rastrear su paquete aquí: https://www.oberlo.com/blog/how-to-handle-angry-ecommerce-customers
Dale unos días más y avísanos si no llega. Mientras tanto, haremos todo lo posible para encontrar su paquete.

Cómo prevenir esta situación

Si bien a veces simplemente se enfrenta a su remitente, asegúrese de tomar precauciones para evitar tantos problemas de «paquetes perdidos» como sea posible. Utilice siempre envíos rastreables y tenga esta información a mano si la necesita para encontrar la ubicación de un artículo. Incluya esta información de seguimiento en un correo electrónico automatizado tan pronto como se envíe para que no sea bombardeado con solicitudes de seguimiento. Y asegure todos los productos entregados. Esto cubre su responsabilidad por aquellos que nunca llegan.


“Tu producto apesta. Quiero mi dinero de vuelta. «

Incluso si cree que su producto es excelente, es posible que algunos clientes no lo sean. Es completamente subjetivo, así que de nuevo, no te metas en una pelea por eso.

Qué hacer al respecto

Lo siento y reembolso. No apesta. Con devoluciones gratuitas y fáciles en Amazon, toda la industria del comercio electrónico tiene que morder la bala en el costo de las devoluciones, por lo que, si bien puede doler hacerlo, prácticamente tiene que hacerlo.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lo siento, nuestro producto no cumplió con sus expectativas. Por supuesto, procesaremos su devolución o la cambiaremos por otro producto de inmediato.[Instructions for processing exchanges and returns]Me encantaría saber: ¿qué fue específicamente del producto que no le gustó? Esto puede ayudarnos a mejorar nuestros productos y hacer felices a los clientes como usted en el futuro, así que considere compartir sus comentarios.

Cómo prevenir esta situación

El último correo electrónico es la clave para evitar más devoluciones de dropshipping en el futuro. Una simple encuesta enviada a quienes devuelven productos puede ayudarlo a ver las tendencias. Quizás el producto se deshaga rápidamente o no sea fácil de usar. Una vez que haya recibido comentarios de los clientes, responda para asegurarse de que no continúe obteniendo más devoluciones.

Dado que es su responsabilidad cubrir los costos de envío de devolución de los productos defectuosos, es posible que desee considerar dejar que su cliente se quede con el artículo y simplemente reembolsar el monto pagado. De esta manera, ahorra más dinero sin pagar el envío de devolución, y dado que realiza un envío directo y no es propietario de un almacén, no recibirá productos que no pueda revender.


[On Social Media] «¡Esta empresa muerde!»

Es difícil lidiar con las peroratas de las redes sociales, pero puede ser perjudicial para su negocio no abordarlas.

Qué hacer al respecto

Esta es una de esas situaciones en las que ayuda con la cabeza fría. Sigo respondiendo inmediatamente después de ver la reseña molesta de Tweet o Yelp. Lo siento en primer lugar. Luego ve al fondo de lo que sucedió. Lleva la conversación a un mensaje privado para que puedas conocer los detalles. Por lo general, ofrecer un producto de reemplazo o un reembolso hace el trabajo, pero si los sentimientos del cliente se sintieron heridos, puede ser necesario calmar las plumas arrugadas un poco más.

Tu plantilla de redes sociales

Tweet público: @MadCustomer ¡Oh, no! Lamentamos que no esté satisfecho con nuestros productos. Mándame los detalles y lo haremos bien. Mensaje privado: @MadCustomer Nuevamente, nuestras disculpas. Nos gustaría reembolsarle el producto y darle un crédito de $ 25 para que lo gaste en nuestra tienda en línea para compensarlo.

Cómo prevenir esta situación

Si bien es posible que no pueda evitar que alguien se difunda en las redes sociales, el monitoreo constante de las menciones de su marca al menos disminuirá el daño que puede causar. Cuanto más rápido responda, menos negativa puede tener una actualización enojada.


«Cancelaré mi pedido» [and It’s Already Shipped]

Lo más frustrante en el comercio electrónico es cuando acaba de realizar un pedido y luego su cliente desea cancelar el pedido.

Qué hacer al respecto

Primero, llegue al fondo de por qué quiere cancelar el pedido cuando no lo ha recibido. Si utiliza un servicio de suscripción, es posible que termine de recibir pedidos. A veces, puede eliminar el pedido cancelado con solo hacer preguntas.

Si ya ha enviado el producto, la mejor forma de gestionarlo es mediante devolución.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lamentamos saber que desea cancelar su pedido con nosotros. Estábamos tan ansiosos por entregarle su producto que ya salió del edificio. Una vez que lo haya recibido, envíenoslo de vuelta utilizando nuestro sencillo proceso de devolución y le reembolsaremos su compra. Pero esperamos que una vez hayas recibido el producto que tanto te gusta, ¡decidas quedártelo!

Cómo prevenir esta situación

Asegúrese de que la política de cancelación de su pedido esté claramente establecida en su sitio web. Esta es su oportunidad para mencionar que cobra una tarifa de procesamiento para los pedidos que se cancelan después de haber sido enviados, o para explicar el proceso de devolución de un artículo.

Si tiene un servicio de suscripción, asegúrese de cancelar los pedidos antes del envío para reducir estas devoluciones.

Desafortunadamente, los clientes enojados son solo una parte de los negocios en el mundo del comercio electrónico. Pero si tiene una estrategia para convertir a un cliente insatisfecho, puede preservar su negocio en el futuro.



No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

Empiece gratis

¿Querer aprender más?


¿Hay algo más sobre lo que le gustaría saber más y sus deseos se incluyeron en este artículo? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!

Rubén García

Dejar una respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here