Cuando se ejecuta tienda de comercio electrónico, debe esperar una cierta cantidad de rendimientos. Por lo tanto, es conveniente incluir en su presupuesto el coste de las devoluciones y los reembolsos. Normalmente, entre 0,10-0,30% de sus ventas (sólo productos; no servicios ni artículos digitales) dará lugar a una devolución de cargo, a menudo en forma de devolución de cargo de PayPal. Algunas de ellas serán reembolsos auténticos, pero otras serán estafas.

Cuando gestione una disputa, una reclamación o una devolución de cargo con PayPal, será bastante sencillo. Te conviene seguir las reglas Normas de devolución de cargos de PayPal Al ponerse en contacto con el Centro de resoluciones de PayPal. El incumplimiento podría dar lugar a la congelación de sus ingresos o al cierre de su cuenta. En otras palabras, no vale la pena.

Para entender cómo tratar la devolución de cargo en PayPal, veamos primero cada uno de estos elementos (disputa, reclamación, devolución de cargo) por separado. Pero antes, es posible que ya se esté preguntando «¿cómo funciona la devolución de cargos de PayPal?» o incluso «¿qué es la devolución de cargos de PayPal en general?». Esta práctica guía le guiará a través de los diversos escenarios con disputas, reclamaciones y devoluciones de cargos de PayPal que puede encontrar en su negocio de comercio electrónico.


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Gestión de un litigio con PayPal

Si un cliente tiene dudas sobre un pedido, puede abrir una disputa en PayPal. Esto puede ocurrir, por ejemplo, si reciben un producto equivocado, si el artículo llega pero es muy diferente a como se describe en línea o si el artículo pedido no llega. Cuando el dropshipping, es que usted tiene menos control sobre el inventario y el aspecto del envío de los productos que vende, ya que se fabrican y envían a través de terceros proveedores. Para ayudarte a lidiar con las disputas u otros problemas de los clientes cuando haces dropshipping, hemos creado algunos grandes plantillas de correo electrónicoque puede utilizar para tratar situaciones difíciles sin tener que escribir manualmente correos electrónicos para todos.

Dispone de una oportunidad para resolver una disputa de PayPal con un cliente antes de que se eleve al estado de reclamación, donde se llevará a cabo con el Centro de resoluciones de PayPal.

Comprender el Centro de Resolución de Disputas de PayPal

Antes de continuar, hablemos rápidamente del Centro de resoluciones de PayPal. Como PayPal es una pasarela de pago que facilita un número asombroso de transacciones entre las empresas de terceros y sus clientes cada día, tienen mucha responsabilidad. Cuando algo va mal, las políticas de PayPal están diseñadas en su mayoría para proteger a los clientes en primer lugar. No es nada personal, sino una práctica comercial más segura por su parte.

Cuando se produce un problema, los clientes lo llevan al Centro de resoluciones de PayPal, que es un sistema diseñado para resolver estos problemas de forma ágil. Los clientes informan de un problema con una transacción, pero también si hay actividad sospechosa en su cuenta, entre otras muchas razones. Cuando hay un problema con una transacción, el primer paso de un cliente para resolverlo suele ser describir el problema al Centro de resoluciones de PayPal. Usted, como propietario de la empresa, tiene entonces la oportunidad de responder a ese mensaje. De hecho, con respecto a los litigios, tiene 20 días para hacerlo. Sin embargo, hasta que se resuelva el problema, los fondos de esa transacción serán retenidos.

Devolución de cargos de PayPal

Resolución de litigios

Digamos que un cliente informa de que el producto enviado tiene un aspecto diferente al que esperaba. Puedes debatir la disputa hasta quedarte sin aliento, pero ¿de qué servirá eso?

El primer paso para resolver la disputa es pedir al cliente una foto del producto para poder entender exactamente cuál es el problema. Tal vez diga que el producto ha llegado en un color o tamaño diferente al mostrado en la página web. Aquí es donde tener amplias imágenes de los productos en su tienda online es muy útil.

Si el producto es claramente diferente de lo que muestra su sitio web, la mejor solución es pedir disculpas (recuerde que el cliente siempre tiene la razón).

Nota: Es fácil dejarse llevar por las emociones durante una disputa en PayPal (o más tarde si se convierte en una reclamación). Puede estar seguro de que el cliente está intentando tomarle el pelo. No responda a una disputa de PayPal cuando esté enfadado. Tenga en cuenta el panorama general. Incluso si ese cliente es fraudulento al presentar la disputa, ¿no es mejor solucionarlo rápidamente antes de que le deje una opinión negativa o le cierre su cuenta PayPal?

Entonces, devuelva la compra cuando el cliente se la devuelva. Es mucho más fácil gestionar una disputa de PayPal entre ustedes que dejar que se convierta en una reclamación. Una vez que la disputa se convierte en una reclamación y el Centro de resoluciones de PayPal interviene, corre el riesgo de enfrentarse a repercusiones en forma de retención en su cuenta u otras sanciones. Si resuelve el problema, el cliente puede cerrar la disputa de PayPal. Tenga en cuenta que se cerrará automáticamente después de 20 días.

Cuando los conflictos se convierten en reclamaciones

Si una disputa no se resuelve en un plazo de 20 días, el cliente puede elevarla a reclamación en el Centro de resoluciones de PayPal. En este punto, PayPal intervendrá, investigará la situación y tomará una decisión sobre la validez de la reclamación. Recuerde que una vez que una disputa se convierte en una reclamación, ya no podrá comunicarse directamente con su cliente.

Aunque existen normas para proteger a los clientes, asegúrese de que el Centro de resoluciones de PayPal tendrá en cuenta las dos partes de la historia, así que asegúrese de dar una descripción detallada de todo lo ocurrido desde la compra inicial hasta la disputa.

Nota: Aquí es donde resulta útil mantener un registro meticuloso de los clientes. Utiliza la herramienta de Shopify Calendario de pedidos para hacer un seguimiento de los pedidos y guardar notas para poder consultarlas en caso de tener que tramitar una reclamación de PayPal. Guarde también la correspondencia por correo electrónico con los clientes como otra forma de prueba de cómo se desarrolló la disputa entre ustedes.

Cuanta más información tenga sobre el pedido, más fácil será trabajar con PayPal para resolver la reclamación. PayPal valora los códigos de seguimiento, las fotos de los productos empaquetados con las etiquetas de envío y cualquier otra cosa que demuestre que ha enviado exactamente lo que prometió.

No olvide leer la política de devolución de cargos de PayPal para comprender mejor los detalles.

política de devolución de cargos de paypal

Respuesta a la devolución de cargos de PayPal

Otro escollo del que hay que preocuparse al vender por Internet son las devoluciones de cargos de PayPal. Las devoluciones de cargos en PayPal son especialmente preocupantes para los dropshippers porque hay muchos pasos en el proceso de envío, y los tiempos de envío suelen ser más largos que en otros tipos de comercio electrónico. Mientras que la mayoría de los clientes que utilizan PayPal para realizar una compra gestionan sus quejas a través de una disputa o reclamación de PayPal, algunos pueden acudir a una compañía de tarjetas de crédito para presentar una devolución de cargo.

Cuando un cliente envía una solicitud de devolución de cargo a PayPal, se le quita dinero de su cuenta, que es una de las razones por las que la empresa suele congelar cierta cantidad de dinero en su cuenta. La cantidad de dinero que PayPal congela, a su vez, suele aumentar si usted recibe muchas devoluciones de cargos.

Según la política de devoluciones de cargos de PayPal, los motivos de una devolución de cargos de PayPal son similares a los de una disputa o reclamación: el producto está dañado, es diferente al esperado o nunca se recibió. Además, si una tarjeta de crédito se utiliza en una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta también puede solicitar un reembolso.

Cuando un cliente solicita una devolución de cargo de PayPal a un banco o a una empresa de tarjetas de crédito, esa empresa determina si la devolución de cargo es válida. Si la compra cumple las condiciones Requisitos de protección del vendedor de PayPalEn el caso de los pagos por Internet, es posible que tenga cierta protección, dependiendo de la reclamación de devolución de cargos de PayPal.

Cuando reciba un aviso de devolución de cargo de PayPal, puede revisar los cargos y determinar si son razonables según la política de devolución de cargos de PayPal. Si no es así, puede presentar un caso ante su banco o compañía de tarjetas de crédito para explicar por qué la devolución de cargos de PayPal no era razonable. Al igual que con las reclamaciones de PayPal, evaluarán ambas partes de la historia y decidirán si proceden a la devolución del cargo.

PayPal retendrá los fondos asociados a la devolución de cargo en PayPal hasta que usted resuelva el problema. El emisor de la tarjeta puede tardar varios meses en tomar una decisión sobre el reembolso. Si resuelve correctamente el problema y gana la disputa, PayPal le liberará los fondos.

Devolución de cargos de PayPal

Nota: Las devoluciones de cargos de PayPal le cuestan dinero. Consulte la política de devoluciones de cargos de PayPal para obtener más información. Z la tasa que pagará para cada uno a la pérdida de ingresos que se produce mientras PayPal retiene los fondos, la espera de una solución puede afectar negativamente a su negocio de comercio electrónico. Asegúrese de que su sitio web explica exactamente lo que los clientes deben esperar cuando le hacen un pedido, para que no haya malentendidos. Además, responda rápidamente a cualquier disputa para evitar tener que lidiar con devoluciones de cargos en la medida de lo posible.

Contrarrestar el fraude por devolución de cargos en Paypal

Es triste pero cierto que el fraude de los clientes también forma parte del juego del comercio electrónico. Los comerciantes están perdiendo Algo más del 1% de los ingresos a devoluciones de cargos fraudulentas y reclamaciones de PayPal. Afortunadamente, Shopify ofrece un sistema automatizado para identificar los pedidos fraudulentos llamado Análisis de riesgos.

Con el Análisis de Riesgo, se marcarán las órdenes que cumplan determinados criterios de fraude. Este sistema pondrá de manifiesto cualquier aspecto preocupante, pero en última instancia es usted quien debe revisar estas órdenes y determinar si son realmente fraudulentas o no.

Aunque la mayor parte de las disputas, reclamaciones y devoluciones serán legítimas, es bueno ser consciente de que a veces se producen fraudes. Estos consejos pueden ayudarle a minimizar el riesgo de encontrarse con transacciones fraudulentas.

Lo primero y más importante es prestar atención al lugar de envío. Aunque el envío internacional está bien, tenga en cuenta qué países son de alto riesgo para el fraude en el comercio electrónico. Tome precauciones adicionales para asegurarse de que se trata de compras legítimas. De hecho, esta es otra cosa que querrá tener en cuenta a medida que búsqueda de países y regiones Dónde quiere centrar sus esfuerzos de marketing. Mientras que El dropshipping le permite vender productos en cualquier parte del mundoEs importante vigilar la procedencia de los pedidos.

Además, a la hora de tomar precauciones contra las estafas, también es una buena idea estar atento a las compras múltiples desde la misma cuenta de PayPal. A veces los estafadores intentan hacer varias compras pequeñas para pasar desapercibidos. Preste atención a quién le compra y esté atento a actividades extrañas, como varios pedidos en rápida sucesión.

A continuación, preste atención a las direcciones de correo electrónico de clientes extraños. Por supuesto, no debe juzgar si un cliente tiene la dirección de correo electrónico [email protected], pero si la dirección de correo electrónico envía una bandera roja, preste atención a ella. Puede ser una dirección con muchos números y letras (sin palabras o nombres reales) o una que rebota alrededor.

Por último, pedir un cambio de dirección también debería ser una preocupación. Si un cliente le pide que cambie su dirección de envío después de haber realizado una compra, debe dudar en hacerlo. Esto suele ser una prueba de fraude.

Gestión de reclamaciones, disputas y devoluciones de cargos de PayPal: Aplicaciones

Afortunadamente, la política de devoluciones de cargos de PayPal establece claramente todo lo que necesita saber sobre reclamaciones, disputas y devoluciones de cargos. Ofrecer un gran servicio al cliente y explicar claramente lo que los clientes deben esperar cuando piden un producto en su tienda son formas excelentes de minimizar las disputas, las reclamaciones y las devoluciones de cargos en PayPal. Dicho esto, hay veces, especialmente cuando se trata de dropshipping, que tendrá que manejar estos temas. Por lo tanto, disponer de un proceso para ello puede agilizar su capacidad para tratarlos eficazmente cuando se produzcan.

Ahora que ha leído este artículo, está un paso más cerca de crear un protocolo infalible para gestionar las devoluciones de cargos de PayPal, sea cual sea el escenario. El conocimiento es poder, así que no dudes en buscar. nuestro blog para obtener más consejos y trucos útiles para mejorar su negocio de comercio electrónico.


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¿Ha tenido la oportunidad de ver la política de devoluciones de cargos de PayPal? ¿Cómo se ha enfrentado a las devoluciones de cargos en PayPal? Compártalo en los comentarios a continuación.

Rubén García

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